Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng Marketing Mix (Marketing 4P), 7P trong Marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm trọng t¡m cho các chiến dịch quảng bá.
Chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại, Marketing Mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của công thức Marketing.
7P trong marketing dịch vụ – bước tiến từ marketing căn bản
1. Product (Sản phẩm)
Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” là vô hình, không đồng nhất và khó nhận diện. Hơn nữa, sản xuất và tiêu thụ của nó là không thể tách rời. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.
2. Price (Giá cả)
Giá cả của dịch vụ khó khăn hơn so với định giá hàng hóa. Trong khi sau này có thể được định giá dễ dàng bằng cách tính đến chi phí nguyên vật liệu, trong trường hợp các chi phí phục vụ – chẳng hạn như chi phí nhân công và chi phí đầu vào – cũng cần phải được tính. Vì vậy, một nhà hàng không chỉ phải tính phí cho thức ăn được phục vụ nhưng cũng phải tính giá cho môi trường tác động bên ngoài nữa. Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
3. Place (Địa điểm)
Vì việc phân phối dịch vụ đồng thời với việc sản xuất và không thể lưu trữ hoặc vận chuyển, vị trí của sản phẩm dịch vụ giả định tầm quan trọng. Các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ đặc biệt về nơi dịch vụ sẽ được cung cấp – là một yếu tố tạo ra giá trị khác cho khách hàng. Không ai sẽ đi quá xa để đến nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng của bạn tiết kiệm thời gian. Một quy luật là vị trí càng gần thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
4. Promotion (Quảng cáo)
Thói quen thứ tư trong công thức marketing 7P đó là suy nghĩ về chương trình quảng cáo kinh doanh tại mọi thời điểm. Quảng cáo bao gồm tất cả các cách thức bạn có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn và làm thế nào bạn có thể tiếp thị và bán chúng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức bạn quảng bá và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong Marketing dịch vụ.
7P trong marketing dịch vụ – bước tiến từ marketing căn bản
5. People (Con người)
Con người là yếu tố quyết định trong quá trình phân phối dịch vụ vì dịch vụ là không thể tách rời với người cung cấp. Do đó, một nhà hàng được biết đến nhiều vì thực phẩm của nó cũng như dịch vụ do nhân viên cung cấp. Điều này cũng đúng với các ngân hàng và cửa hàng bách hóa. Do đó, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho nhiều tổ chức hiện nay.
6. Process (Quy trình cung ứng)
Quá trình phân phối dịch vụ là rất quan trọng vì nó đảm bảo việc cùng tiêu chuẩn dịch vụ được phân phối nhiều lần cho khách hàng. Do đó, hầu hết các công ty đều có dịch vụ tốt nhất để đem đến những trải nghiệm chân thực cho khách hàng. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố 7P trong Marketing dịch vụ.
7. Physical evidence (Điều kiện vật chất)
Vì dịch vụ là vô hình, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ cố gắng kết hợp các yếu tố hữu hình nhất định để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, có những tiệm làm tóc đầu tư vào thiết kế tốt khu vực chờ đợi, thường xuyên nâng cấp với các tạp chí và ghế sofa sang trọng cho khách hàng quen đọc và thư giãn trong khi chờ đến lượt mình. Tương tự như vậy, các nhà hàng đầu tư rất nhiều vào thiết kế và trang trí nội thất của họ để mang lại trải nghiệm hữu hình và độc đáo cho khách hàng của họ.
7P trong marketing dịch vụ – bước tiến từ marketing căn bản
Kết luận
Hiện nay ngành kinh doanh dịch vụ đang là hướng đi ưu tiên của tất cả mọi doanh nghiệp, thuộc mọi ngành nghề khác nhau. Dịch vụ đang nắm vai trò then chốt trong việc phát triển tiềm lực của công ty, chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ ra đời để đáp ứng được điều này, vận dụng mô hình 7P trong marketing dịch vụ du lịch, ngân hàng phát triển trở thành chiến lược marketing mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp. Những điều trên sẽ giúp các marketer trong việc phát triển và hoàn thiện những dịch vụ trong doanh nghiệp của mình một cách tốt nhất.