Được chăm sóc trực tiếp tận tình thì tâm lý ai cũng thích, đỡ tốn nhiều thời gian tìm kiếm, đắn đo lựa chọn, cũng được tư vấn và cung cấp thông tin cụ thể về sản phảm nhiều hơn. Nhưng nếu chăm sóc khách hàng qua online thì liệu mức độ hài lòng trên có giảm xuống?Thương mại điện tử đang nỗ lực cải thiện vấn đề này. Trong một nghiên cứu gần đây nhất của Deloitte và ExactTarget, hơn 50% lãnh đạo marketing đã đề ra cách cải thiện dịch vụ chăm sóc từng cá nhân. Sau đây là những bí quyết “đốn tim” khách hàng, khiến Amazon trở thành gã khổng lồ trong ngành thương mại điện tử nhất thế giới.
Cung cấp danh sách sản phẩm tham khảo chi tiết
Có thể nói đây là tuyệt chiêu kinh doanh trong việc chăm sóc khách hàng của Amazon. Chiếm 60% trang chủ của Amazon là các sản phẩm phục vụ nhu cầu cho từng người dùng. Nghiên cứu của Forrester và Gartner cho thấy một chiến lược giới thiệu giữa các sản phẩm liên quan, nếu tốt có thể tăng doanh thu tới 300%. Đó là điều Amazon đang hướng tới, khiến khách hàng của họ không thể ngó lơ với những danh sách sản phẩm trưng bày ấy.
Mang đến cho khách hàng trải nghiệm cá nhân
Hãy tưởng tượng bạn đang bước vào một cửa hàng truyền thống và nhận thấy tất cả mọi thứ được bày biện theo đúng sở thích, nhu cầu của bạn. Sản phẩm đó được treo ở vị trí quan trọng nhất, lại chính là món đồ hợp gu, còn đặt phía trước của cửa hàng. Đó chính là cảm giác tuyệt vời đáng mơ ước đối với bất kỳ người mua hàng nào.
Nhưng cửa hàng truyền thống khó làm được điều này, trong khi các trang bán hàng thương mại điện tử hoàn toàn có thể làm được, từ banner nằm ở phần trang chủ, khi khách hàng truy cập mua hàng sản phẩm đều được thiết kế tùy thích với nhu cầu, đặc tính của từng người mua. 86% khách hàng cho rằng một thiết kế tùy ứng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của họ.
Mọi người thường nói rằng một bức ảnh thay nghìn lời nói. Amazon thực hiện tốt điều này với từng khách hàng như: nắm rõ lịch sử truy cập của từng người, phân loại những mặt hàng họ yêu thích, bổ sung thêm những món đồ liên quan và trình bày một cách đẹp mắt mỗi khi người dùng truy cập vào. Không chỉ ở trang chủ, với mỗi tài khoản khách hàng, Amazon sắp xếp thứ tự sản phẩm trong danh sách chung để khách hàng truy cập một cách phù hợp. Nhờ vậy, họ nhanh chóng tìm kiếm nhu cầu cần thiết với mức giá phải chăng và còn được cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết.
Nói chuyện với khách hàng theo cách thấu hiểu
Khi bạn vào một website mua hàng nào đó, bạn thường nhận được tin nhắn hoặc thông báo về mã hàng giảm giá nào đó, hoặc chương trình khuyến mãi. Amazon cũng không ngoại lệ, điều này giúp khách hàng cảm nhận sự quan tâm và hứng thú hơn khi truy cập.
Ví dụ, một số người thực sự hứng thú trước sự khan hiếm, bạn nên thông báo “chỉ còn 4 sản phẩm” sẽ hiệu quả. Một số khác, họ lại bị thuyết phục bởi bằng chứng từ thực tế, nên dễ dàng quyết định mua hàng khi được thấy chia sẻ kinh nghiệm của người dùng. Trong trường hợp khác, phần phản hồi từ khách hàng nếu được chăm sóc tốt với sự xuất hiện của hàng loạt lời bình luận, mô tả sẽ thực sự hữu ích. Một thông báo “pop-up” không chỉ đúng thời điểm mà còn có nội dung thực sự thu hút và nổi bậc.
Vậy website của bạn đã thực sự hiểu quả nếu không có phương pháp hợp lý. Thì đây Amazon đã thành công với cách chăm sóc khách hàng đặc biệt, lần đầu tiên được áp dụng với hiệu quả không tưởng. Vậy hãy nhanh tay đón bắt “BÍ QUYẾT ‘ĐỐN TIM’ KHÁCH HÀNG CỦA AMAZON” nó sẽ không làm bạn thất vọng.
<< Xem thêm >> Chăm sóc website để làm gì?