Thời gian phản hồi khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Tuy nhiên tối đa tốc độ phản hồi khách hàng không phải là vấn đề đơn giản, đặc biệt là ngay lúc “thượng đế” không hài lòng về những gì bạn cung cấp. Vậy làm thế nào để tối đa tốc độ phản hồi khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chinh phục những khách hàng khó tính nhất, hy vọng những giải pháp chia sẻ dưới đây sẽ giúp ích cho bạn.
Đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về chất lượng và thời gian phản hồi thực sự không phải là việc dễ dàng. Theo số liệu thống kê bởi Edison Research, 39% số người được khảo sát cho rằng thời gian tối đa để phản hồi thắc mắc trên mạng xã hội là trong vòng 1 giờ, nhưng “thời gian phản ứng trung bình của doanh nghiệp lại là 5 giờ”, 48% các mail khiếu nại được doanh nghiệp giải quyết trong vòng 24 giờ. Điều đó cho thấy kỳ vọng của khách hàng vẫn chưa được đáp ứng.
Khi bạn vướng phải sự khiếu nại của khách hàng, việc giữ im lặng và phớt lờ những phàn nàn của khách hàng sẽ càng làm tăng sự thất vọng của họ và niềm tin bạn đã tạo dựng trong thời gian qua đều sụp đổ. Trong trường hợp nhân lực của bạn quá mỏng, đây có thể là một vấn đề khá nan giải. Để giải quyết các vấn đề trên, bạn cần một hoặc nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng, cụ thể là phản hồi thông tin nhanh nhất cho khách hàng, bạn có thể tham khảo những giải pháp hữu hiệu nhất dưới đây.
- Ngăn chặn khủng hoảng từ trong trứng nước
Doanh nghiệp nên có kế hoạch quản trị rủi ro. Dự trù những trường hợp có thể dẫn đến khủng hoảng cho doanh nghiệp và đưa ra những phương án giải quyết tốt nhất không bao giờ là việc thừa. Nhân viên của bạn biết chính xác những gì cần làm khi xuất hiện khủng hoảng sẽ khiến họ tự tin hơn và bình tĩnh giải quyết rắc rối đồng thời tốc độ phản hồi, giải quyết khiếu nại cho khách hàng sẽ nhanh hơn, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy bạn đáng tin tưởng và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của công ty bạn mặc dù ngay trước đó họ đã không hài lòng.
Trong những trường hợp lỗi không phải là ở bạn, thế nhưng thực tế là khách hàng của bạn đang chịu thiệt và dĩ nhiên họ sẽ tức giận, bạn nên xác định mức độ ảnh hưởng tới khách hàng và nhanh chóng đưa ra thông báo chính thức đến khách hàng để nhận được sự thông cảm, đánh giá cao từ phía khách hàng.
- Kế hoạch phản hồi cho những câu hỏi thường gặp
Bạn cần lên danh sách những câu hỏi về những vấn đề mà khách hàng thường xuyên hỏi khi họ chưa hiểu dịch vụ của bạn hoặc khi xảy ra sự cố và biến những câu trả lời thành tài nguyên sẵn có. Bằng cách này bạn không phải mất quá nhiều thời gian vào việc phản hồi các các yêu cầu đơn giản, bạn càng có nhiều thời gian và nguồn lực hơn để tập trung vào các cuộc trò chuyện phức tạp, khó khăn hơn cũng như xử lý các nhiệm vụ quan trọng không kém khác.
Ngoài ra, một trong những giải pháp tối đa tốc độ phản hồi khách hàng nhanh chóng là dự trù những thông điệp bạn có thể ngay lập tức gửi đi. Hãy chủ động chia sẻ thông điệp của bạn đến khách hàng, đừng đợi đến lúc khủng hoảng xảy ra mới làm việc đó. Bạn nên tạo mẫu email với thông điệp có sẵn để sao chép khi cần thiết. Khi viết mail phản hồi trong lúc căng thẳng, khả năng mắc lỗi của bạn cũng cao hơn do đó chuẩn bị sẵn nội dung mail phản hồi tuy chỉ là việc nhỏ nhưng cũng khá quan trọng đấy nhé. Hãy dành thời gian để xây dựng những phản hồi tốt nhất và sử dụng nó bất cứ khi nào bạn cần.
- Thiết lập một hệ thống thông báo rõ ràng
Có nhiều trường hợp những đóng góp, khiếu nại của khách hàng không đến được với người chịu trách nhiệm trực tiếp dẫn đến việc phản hồi chậm trễ thậm chí là không phản hồi khách hàng. Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp bạn có người chịu trách nhiệm phản hồi, giải đáp những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
Để tránh trường hợp nhân viên không nhận thấy mình là người chịu trách nhiệm phản hồi khách hàng bạn hãy làm rõ với team về nhiệm vụ của từng người trong việc tương tác với khách hàng. Bạn càng phân bổ chi tiết hiệu quả công việc đạt được sẽ càng cao. Và hãy chắc chắn rằng tất cả các kênh liên hệ khách hàng – doanh nghiệp của bạn đều có nhân viên phụ trách.
Trong trường hợp số lượng mail nhân viên của bạn nhận được quá nhiều, hãy sử dụng những công cụ tối ưu về tính năng thông báo email tự động để chắc rằng bạn không bỏ lỡ mail của khách hàng.
Trên đây là 3 giải pháp tối đa tốc độ phản hồi khách hàng cực kỳ hiệu quả và thiết thực bạn nên tham khảo. Với những giải pháp đơn giản này, bạn hoàn toàn có thể áp dụng tại doanh nghiệp của bạn dù là quy mô doanh nghiệp nhỏ, vừa hay lớn.
>> Xem thêm: Bí quyết giữ chân khách hàng cũ cực kỳ hiệu quả