Bí quyết giữ chân khách hàng cũ cực kỳ hiệu quả

Những nghiên cứu thực tế cho thấy giữ chân khách hàng cũ sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí nhiều hơn là tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ? Bạn hãy tham khảo những bí quyết giữ chân khách hàng cũ cực kỳ hiệu quả được chia sẻ dưới đây nhé!

Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ trong một nghiên cứu đã cho thấy để tìm kiếm và thu hút một khách hàng mới bạn phải tốn chi phí gấp 5-7 lần so với chi phí chăm sóc khách hàng hiện tại. Con số này chưa phải là tuyệt đối vì nó không ngừng tăng lên và trở thành động cơ quan trọng buộc các doanh nghiệp dù là quy mô lớn hay nhỏ đều phải phân bổ kinh phí cho các chiến lược chăm sóc, giữ chân khách hàng.

Hơn nữa, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố rằng nếu doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cũ lên 5% thì đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% -95%.

Tại sao khách hàng lại bỏ đi?

Để giữ chân khách hàng, đầu tiên bạn cần biết được nguyên nhân khiến họ rời bỏ bạn, từ đó bạn sẽ có hướng thay đổi và đưa ra những chiến lược níu kéo họ hoặc giữ chân những khách hàng mà bạn đang hiện có.

Theo thống kê có đến 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.

14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ bỏ tiền ra để mua.

9% khách hàng còn lại rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh khác.

Những con số trên cho thấy, khách hàng quyết định rời bỏ một thương hiệu không phải vì chất lượng sản phẩm bạn cung cấp cho họ, mà chủ yếu là do chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Bí quyết giữ chân khách hàng cũ 

1. Đặt ra cho khách hàng những kỳ vọng rõ ràng

Một trong những vấn đề quan trọng nhất bạn cần lưu tâm khi làm việc với đối tác mới đó là bạn phải hiểu rõ những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà bạn cung cấp. Đây cũng là điều quan trọng bạn cần lưu ý khi bỏ túi “Bí quyết giữ chân khách hàng cũ“. Tất cả những gì bạn cần làm là thiết lập cho khách hàng một tầm nhìn rõ ràng và kỳ vọng cho những dịch vụ mà họ sẽ nhận được. Điều đó thật sự quan trọng.

Để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc loại bỏ những bất ổn trong quá trình bán hàng sớm nhất có thể. Thực tế đáng buồn là khách hàng sẽ thường nhớ đến những trải nghiệm không tốt mà họ được nhận từ dịch vụ của bạn hơn là những điều bạn khiến họ hài lòng. Bạn cung cấp dịch vụ cho khác hàng hoàn hảo ở 99 lần đầu tiên và bạn phạm sai lầm ở lần thứ 100 hoặc bất cứ lần nào trong 100 lần đó, rất nhiều khả năng là khách hàng sẽ “lan truyền” câu chuyện đó cho bạn bè và gia đình của mình và bạn đánh mất niềm tin chỉ với 1 lần sai lầm. Thậm chí những sai sót nhỏ đôi khi cũng cuốn bạn vào cuộc khủng hoảng truyền thông không đáng có.

2. Xây dựng niềm tin thông qua những mối quan hệ

Con người là có khái niệm niềm tin. Và thực tế là con người thường thích làm việc, hợp tác với các cá nhân mà họ tin tưởng, thế nhưng thiết lập được sự tin tưởng ấy không phải là điều dễ dàng. Một nghiên cứu của tạp chí Quản trị Kinh doanh châu Phi chỉ ra rằng khi lòng tin giữa khách hàng và một thương hiệu tăng lên, sự cam kết của khách hàng cùng một lúc càng mạnh hơn.

Do đó, không chỉ là cố gắng chạy theo khách hàng các doanh nghiệp nên nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng tiềm năng của mình để khám phá những giá trị họ chia sẻ, cũng như để hiểu được vai trò của mình trong giá trị ấy.

Ngoài việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt đảm bảo cung cấp đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, cách để doanh nghiệp thiết lập niềm tin cho khách hàng chính là sự khác biệt. Hãy để cho khách hàng thấy rằng bạn khác biệt và sự khác biệt đó mang lại lợi ích cho khách hàng.

3. Trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình

Niềm tin là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn gắn bó với thương hiệu thế nhưng để xây dựng được niềm tin nơi khách hàng bạn phải chứng minh được mình có năng lực và bạn hiểu những boăn khoăn của khách hàng về các vấn đề liên quan đến lĩnh vực. Hãy biến mình thành một nhà tư vấn, đưa ra lời khuyên hữu ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp bạn có những thay đổi dịch vụ hoặc cập nhật thông tin mới bạn nên có những cuộc gọi lịch sự để thông báo cho khách hàng.

4. Hãy đón đầu thay vì ngồi chờ đợi vấn đề xảy ra

Làm bất cứ việc gì bạn nên có bước vô cùng quan trọng là quản trị rủi ro, đây là một trong những bí quyết giữ chân khách hàng cũ hữu hiệu nhất. Bạn cần cần phải duy trì cách tiếp cận chủ động trong việc phục vụ khách hàng. Hãy chủ động chăm sóc khách hàng để nhìn thấy được những sai sót của chính mình trước khi nhận được phàn nàn từ khách hàng. Thay vì ngồi một chỗ và chờ đợi vấn đề xảy ra, hãy hành động để đảm bảo nó sẽ không xảy ra trong tương lai. Như vậy không những giúp bạn tránh được sai sót hiếm khi xảy ra mà còn khiến khách hàng nghĩ rằng bạn vẫn quan tâm đến họ sau khi họ đã mua hàng sẽ giúp giữ chân được họ với thương hiệu.

Muốn khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn, bí quyết không phải là những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, những món quà đắt tiền mà chính là sự quan tâm và chân thành. Đôi khi một cuộc điện thoại trong vài phút để quan tâm chăm sóc khách hàng cũng có thể giúp bạn giữ chân được khách hàng cũ tiềm năng chuẩn bị rời bỏ thương hiệu của bạn.

>> Xem thêm: Xu hướng digital marketing thống trị trong năm 2016