4 bước xử lý tình huống khi khách hàng từ chối mua sản phẩm

Bạn đang kinh doanh online và thường xuyên gặp vấn đề về khách hàng từ chối mua hàng, mà nguyên nhân phần lớn là do khách chê bai giá đắt. Vậy khi khách hàng từ chối mua sản phẩm vì giá bán cao chúng ta sẽ ứng xử như thế nào và cần có những kỹ năng gì? Dưới đây sẽ là 4 cách xử lý tình huống khi khách hàng từ chối mua sản phẩm mà bạn có thể tham khảo.

Trung hòa ý kiến với khách hàng

Khi khách hàng từ chối mua hàng, điều đầu tiên bạn nên làm đó là trung hòa ý kiến với khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn nên tìm cách để cuộc trao đổi, trò chuyện giữa bạn và khách bớt căng thẳng hơn, khiến họ cảm thấy bạn đang có cùng quan điểm với họ. Nếu khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt thì bạn đừng vội vàng phủ nhận và phản biện rằng giá sản phẩm của bạn là rẻ và sản phẩm của mình tốt hơn những nơi khác. Thay vào đó, bạn hãy xử lý một cách thông minh hơn là thản nhiên đáp lại “Ừ cũng đúng!”.

Nói ra câu này không có nghĩa là bạn khẳng định sản phẩm bên mình là đắt nhưng nghe câu nói này khách hàng sẽ hiểu được rằng bạn đang đồng ý với ý kiến của họ. Điều này sẽ giúp bạn kéo dài được thời gian trò chuyện với khách để bạn có thể giải đáp cho họ hiểu vì sao sản phẩm bên bạn lại đắt hơn so với sản phẩm của các nhà cung cấp khác.

Hiểu được điều gì đang khiến cho khách hàng băn khoăn, lưỡng lự

Khi khách hàng chê hàng của bạn quá đắt thì bạn hãy nói: “Vâng ạ! Vậy giá cả cũng đang là mối quan tâm duy nhất của anh/chị phải không ạ? Có còn điều gì khác làm anh/chị băn khoăn hay bận tâm nữa không ạ?”. Câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được những mối băn khoăn, lưỡng lự khiến cho khách hàng chưa quyết định mua sản phẩm của bạn. Đôi khi mối lo ngại, bận tâm của khách hàng không phải chỉ là vấn đề giá cả mà còn nhiều mối lo ngại khác nữa. Nếu họ trả lời: “Tôi còn bận tâm nhiều vấn đề nữa” thì khách hàng đã dẫn đường cho bạn đi thẳng đến với bước tiếp theo rồi đó.

Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân các mối lo ngại của khách hàng

Để thực sự trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, người có khả năng thuyết phục khách hàng thì bạn cần phải trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại cảm thấy như vậy?”. Để trả lời được câu hỏi này, bạn cần biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng như một nhà tâm lý học vậy. Hãy trò chuyện thật chân tình và lắng nghe chia sẻ của khách hàng.

Qua cuộc trò chuyện và biết được nguyên nhân các mối lo ngại của khách thì vấn đề tiếp theo của bạn là tìm ra nguyên nhân làm sao để khách mua hàng của bạn chứ không phải là mua ở chỗ có giá rẻ hơn kia.

Chuyển bại thành thắng

Đây là bước quyết định trong kỹ năng xử lý việc từ chối của khách hàng. Bạn đã biết được nguyên nhân thực sự khiến khách hàng của mình không muốn mua sản phẩm, vấn đề giá thành sản phẩm cao chỉ là một nguyên nhân phụ, cái chính là họ thấy bạn mình đã mua sản phẩm ở nơi khác rồi mà giá cả vẫn thế, họ có thể nhờ bạn họ mua hộ được. Trong trường hợp này, bạn cần biết chiêu thức chuyển bại thành thắng cực hay đó là, hãy nói với khách hàng rằng: “Ồ, nếu vậy thì chắc bên tôi đã thất bại rồi”.

Bạn phải biết một điều rằng, thường khách hàng sẽ chẳng mấy khi nghe được những câu nói như thế bởi không một người bán hàng nào muốn tự nhận mình là con người thất bại. Nhưng khi nghe câu nói này của bạn: “Tôi đã thất bại khi không thể cho anh/chị nhìn thấy được những điểm nổi bật của sản phẩm và những giá trị mà chúng tôi mang lại cho anh/chị”, khách hàng sẽ dừng lại một vài giây để suy nghĩ lại vấn đề.

Chính lúc này đây là cơ hội cho bạn một lần nữa giải thích lại về những điểm nổi bật của sản phẩm. Bạn nói lại một lần nữa rồi một lần nữa cho đến khi khách hàng thấy được giá trị thực sự của sản phẩm thì thôi. Là một người bán hàng chuyên nghiệp bạn nên nhớ nguyên tắc, khách hàng sẽ không bao giờ trả tiền để mua sản phẩm của bạn nếu họ không thấy được giá trị thực sự của sản phẩm. Giá trị đó không phải là cái gì đó cao sang mà chính là thứ mà họ đang muốn có.

Sau khi khách hàng đồng ý lắng nghe bạn nói thì giá cả của sản phẩm lúc này không còn là vấn đề mà bạn phải giải quyết nữa. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng bằng những ưu điểm, thông tin cần thiết của sản phẩm cũng như bằng những lý do khách hàng nên mua sản phẩm của bạn mà không mua ở những nơi khác với giá thành như cũ hoặc thậm chí là rẻ hơn.

>> Xem thêm: Dự đoán 5 xu hướng online marketing lên ngôi trong năm 2017

Post Views: 928