Thấu hiểu cảm xúc khách hàng: 7 quy tắc cốt lõi cho các chủ shop (Phần 2)

Trong bài viết về thấu hiểu cảm xúc khách hàng lần trước, chúng ta đã cùng tìm hiểu 2 cách để thúc giục khách hàng chốt đơn và 2 Quy tắc biến khách hàng tiềm năng trở thành người mua hàng. Trong bài viết còn lại này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu xem những yếu tố nào khiến khách hàng luôn hào hứng mua hàng nhé.

Yếu tố 1: “xung đột cảm xúc”

Nghe qua có vẻ rất hàn lâm, nhưng đây là một cảm xúc xuất hiện hàng ngày mà bạn và khách hàng rất khó nhận ra. Nếu đáp ứng tốt, họ sẽ rất hài lòng về dịch vụ của bạn.

Hãy thử tưởng tượng ví dụ bạn hay trải qua nhất: Bạn đến một nhà hàng và đã hoàn tất gọi món. Trong khi chờ đợi, những người khác đã được nhận món ăn của họ. Đến lúc này bạn sẽ rất hồi hộp tự hỏi liệu bao giờ món ăn của mình xong? Liệu người kia có phải gọi món sau nhưng được mang ra trước? Liệu cậu phục vụ có lỡ quên gọi món cho mình? Nếu lúc đó cậu phục vụ chạy ra và nói rằng món ăn của bạn đang được chuẩn bị, mọi thứ đã gần như sẵn sàng thì bạn sẽ hoàn toàn yên tâm về bữa ăn của mình.

Khách hàng của bạn sẽ có cảm xúc tương tự khi order online sản phẩm từ website của bạn. Luôn có một khoảng chờ đợi từ lúc họ đặt hàng cho đến lúc họ cầm nó trong tay. Nếu họ rơi vào “xung đột cảm xúc” quá lâu hoặc quá nhiều lần, họ sẽ bắt đầu khó chịu với chất lượng sản phẩm của bạn.

Hãy tận dụng “Xung đột cảm xúc” để khiến khách hàng luôn phấn khích trong lúc chờ đơi. Đây là một số gợi ý cho bạn:

Cập nhật tiến độ: Hãy tưởng tượng bạn săn được một món hàng giá hời và sáng hôm sau bạn nhận thêm một email với tiêu đề: “Sản phẩm của bạn đã được vận chuyển”. Đó là một cảm giác tuyệt vời phải không? Chú ý đừng spam hòm mail với quá nhiều cập nhật là được.
Cho họ thấy thành quả: Hãy để khách hàng của bạn cảm thấy thú vị khi nhìn thấy thành quả của họ. Ví dụ bạn đang áp dụng chương trình tích điểm, hãy cập nhật trong tài khoản hoặc gửi email cho họ về những gì họ đã đạt được, các số liệu thống kê và thứ họ có cơ hội nhận được với số điểm hiện tại… Khách hàng sẽ hào hứng với bạn.
Chơi trò chơi: Khách hàng sẽ rất hứng thú nếu họ cảm giác thành công. Hãy thử đặt các trò chơi nhỏ, rõ ràng từng bước để họ làm theo. Đã bao giờ bạn đăng ký 1 dịch vụ và được gợi ý tặng thêm điểm vào tài khoản nếu điền đầy đủ thông tin cá nhân? Rồi sau đó được tặng thêm một ít điểm nữa để dùng dịch vụ lần đầu? Rồi thông báo bạn sẽ được thưởng thêm khi mua được 10 sản phẩm? Rất thú vị phải không?

Yếu tố 2: Sự quen thuộc

Tất cả chúng ta đều có xu hướng làm theo thói quen. Chúng ta thoải mái khi làm một việc gì đó chúng ta đã biết. Một khi chúng ta mua sản phẩm ở một nơi, chúng ta có xu hướng quay lại đó để tiếp tục mua hàng vì ta đã biết cách nó hoạt động, biết cách khoảng thời gian chờ đợi là bao lâu, biết chất lượng dịch vụ thế nào. Khách hàng của bạn cũng vậy. Điều này được nêu ra không phải để bạn bỏ qua những khách hàng cũ, điều này được nêu ra để bạn có thêm ý tưởng tác động vào cảm xúc:

Chú trọng vào những chia sẻ mạng xã hội: vì sự quen thuộc này nên khách hàng của bạn sẽ có xu hướng chọn những sản phẩm mà mọi người quanh họ chia sẻ hoặc nói về nhiều.
Tối ưu email để tạo sự thân thiết: đưa thêm những thông tin cá nhân, dùng các từ ngữ tạo nên sự thân thiết để khách hàng của bạn cảm thấy họ đang có một mối quan hệ tốt đẹp với cửa hàng của bạn.

Yếu tố 3: Thích sự ngắn hạn

Theo các nghiên cứu, con người có xu hướng lựa chọn các lợi ích mà họ càng sớm nhận được càng tốt. Nếu bạn đang nghĩ đến các phương thức khuyến mại khác nhau, hãy chú tâm chọn phương án mà khách hàng nhanh chóng nhận được.

Cốt lõi cảm xúc: Có vô số cách để tác động đến cảm xúc, khiến khách hàng mua hàng của bạn. Không quan trọng loại sản phẩm bạn bán, điều quan trọng là cảm xúc bạn mang đến cho họ.

Dù bài viết đã liệt kê ra các cách quan tối ưu để bạn thấu hiểu cảm xúc khách hàng, giữ họ hào hứng nhưng quan trọng hơn cả là bạn cần biết họ đang thèm muốn điều gì. Hãy chăm sóc cảm xúc của khách hàng, bạn sẽ thành công.

>> Xem thêm: Thấu hiểu cảm xúc khách hàng: 7 quy tắc cốt lõi cho các chủ shop (Phần 1)

Post Views: 386